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手中の鳥: 顧客を満足させておくには |
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| By Sharon
Hoffman, Duke Communications International, Inc. 有名なビジネスの金言に、新規の顧客を獲得するより、従来の顧客を維持していく方が容易である、 というのがあります。新しい顧客を求めて製品を市場に売り込む方がコストがかかるというだけでなく、 いったん顧客に新規のセールスが成功しても、その顧客との関係を有益にするためには多額のコスト―― 有形・無形の双方を含め――が必要となるからです。 企業が、インターネットをベースとした市場という流動的 な環境においてその地位を確立しようとするとき、顧客との関係が厳密に吟味されるようになってきています。 かつて、家業というものは、品質、サービス、そして公正な価格に対する評価がその地域社会で得られれば、 繁栄したものでした。これらの基準を支えるための責任は、ある世代から次の世代へと受け継がれ、 顧客との関係は、ほとんどが個人的なお得意様感覚によるものだったのです。しかし、このような顧客関係のタイプは、 Web上では事実上存在しません。 顧客と企業の関係が、すべて電子通信を介してのみ管理されるような場合、 顧客に企業に対する忠誠を誓わせることは困難なのです。 Amazon (http://www.amazon.com) やBarnes and Noble (http://www.bn.com) などのような偏在するインターネット上の 書店を思い浮かべてみてください。他の店ではなく、なぜその店を選ぶのでしょうか? オンライン・ショッピング・インターフェースが他店より良い、 他店より価格が安い、他店より注文の入力方法が早い、などが選択の理由になるのでしょうが、そのような要素などは、 一夜にして変わってしまう可能性があるのです。 一歩先へ… e-ビジネス環境で顧客の忠誠心を得るには、初期のWebブラウジングやショッピングの経験で先んじ、 優れたカスタマー・サービスに対する評価 (企業の評価に関する口コミでの推奨は、依然としてきわめて重要です) を確立しなければなりません。カスタマー・サービスの特徴は種々の企業や業界によって異なるものですが、 これらの違いにかかわらず、Webベースのカスタマー・サービスの機能を大きく2つのカテゴリーに分けることができます。 1つは顧客の抱える問題の解決、そしてもう1つが顧客に対する情報提供です。 顧客の問題を解決することは、カスタマー・サービスの基本中の基本と言えますが、 それでもいろいろな方法で差別化を図ることができます。競合企業の中で特出する方法のひとつとして、 顧客の時間を尊重する、ということが挙げられます。たとえば、自動システム(それがWebによるものであっても電話によるものであっても同様です)で、 カスタマー・サービス担当者に転送されてきた顧客に、何が起こるかを分析してみましょう。 あなたの企業の社員は、その顧客の情報をすでに入手しているでしょうか、それとも、顧客はすでに顧客番号を入力したにもかかわらず、 再度顧客番号を言って、カスタマー・サービス担当者がその人の情報にアクセスするまで待たなければならないのでしょうか? カスタマー・サービス・ソリューションを設計する場合、たとえ、あなたが正しい処置を行う (行った) としても (つまり、その問題があなたのせいではないとしても)、問題を抱えている顧客とは、あなたが失う危険性のある顧客である、 とみなす必要があります。新しい顧客を獲得するコストを考えた場合、迅速かつ的確に問題を処理する方法を確立する必要があるということは明らかです。 カスタマー・サービスの2つ目の局面とは、顧客に情報を提供し、製品やサービスに関する情報を配信することですが、 これこそ、あらゆるWebサイトにとって重要な目標となるべきものです。 顧客が簡単にナビゲートでき、必要な情報をすぐに見つけられるようなサイトを用意しておくことが重要です。 たとえば、複数レベルの製品情報に対してドリルダウン・アクセスができるシステムを考えてみてください。 最初のレベルで製品に関する簡単な説明を提供し、2番目のレベルでより特質的な製品要件を記述し、3番目のレベルで製品の詳細な構造を示すのです。 問題解決については、Webサイトに解決策をすべて掲載しない場合は、問題解決に向けて、 電子リソースとあなたの社員との間のシームレスなインターフェースを顧客に提供できるように心がけてください。 また、その他のカスタマー・サービスとして、あなたの企業のWebサイトを業界の情報源として活用することも考慮してみてください。 たとえば、技術革新に関する記事を掲載したり、業界組織へのリンクを提供したりするのです。このような情報Webページは、 決して販売業績の向上に直接反映されるわけではありませんが、あなたの企業はあなたの顧客のビジネス・パートナーとなり、 彼らがあなたのサイトに定期的にアクセスするようになるでしょう。このような方法をとることで、あなたの顧客が、 何かを購入しようとするときに、あなたの企業のことを真っ先に思い浮かべる可能性が高くなるのです。 |
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